Covid-19

Gestion de crise, pénuries et solutions en pharmacie

Les pharmacies en ont plein les bras en ce moment. Des témoignages de comment ça se passe à l'interne, et les mesures qui y sont mises en place.
Photo: Jeangagnon

Si vous vivez sous une roche depuis trois semaines : tant mieux, continuez comme ça! Sinon, vous êtes certainement familiers avec la crise mondiale de la COVID-19. Vous êtes peut-être de ceux et celles qui avez dévalisé une pharmacie pour essayer de faire le plein de Purell, de lingettes Lysol et de la dernière marque de papier toilette disponible. Si bien qu’il n’est désormais plus rare de voir des étagères vides entre le savon à lessive et les accessoires de vaisselle.

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On s’en doute, c’est un peu le chaos dans les pharmacies en ce moment. Ce n’est toutefois pas qu’une simple question de stocks : pour ces commerces, c’est un sacré casse-tête de tenir le fort. Depuis qu’on a saisi l’ampleur du phénomène du coronavirus, les pharmacies redoublent d’efforts pour protéger leur clientèle, oui, mais aussi leurs employé-es. Pour ceux-ci, pas question de rester à la maison.

Propriétaire d’une pharmacie depuis quinze ans, Sébastien Lacroix compatit avec ses employé-es. «C’est demandant, c’est taxant. Les gens sont stressés», avouait-il au téléphone la semaine dernière. «Le monde qui travaille en avant, il n’a jamais signé pour ça. Il y en a plusieurs qui seraient bien contents d’être chez eux.»

Mon amie Laurence est de celles qui travaillent «en avant». Étudiante en journalisme, elle est commis-caissière à la pharmacie Uniprix de M. Lacroix, pas trop loin de la station Beaubien. La semaine dernière, elle m’a confié sans détour qu’elle rentrait complètement exténuée du boulot.

«Ça demande énormément d’énergie, peu importe ce qu’on fait. La mise en place des nouvelles mesures, la gestion de la clientèle, tout demande tellement d’énergie, même quand elle est sympathique. Il faut rassurer tout le monde, il faut interagir avec absolument tout le monde. Même si la clientèle est la plus fine qu’on peut avoir sur la planète, on finit complètement vidés à la fin de la journée.»

C’est qu’au moment de l’appel, on traversait tout juste les premiers jours de l’apocalypse. De nouvelles mesures radicales venaient d’être mises en place dans la pharmacie. Chaque heure, une opération nettoyage s’enclenche. Portes, poignées, comptoirs, terminaux, tout y passe. On limite également le nombre de clients présents dans le commerce, et les mouvements de ceux-ci. «Tous les commis de plancher s’entretiennent avec les clients et vont chercher eux-mêmes les produits.»

On a également cessé la vente de produits en vrac. La loterie était déjà abandonnée avant même les nouvelles mesures de Loto-Québec en ce sens. Devant tout ce brouhaha, les employé-es comme Laurence se retrouvent malgré eux en situation de gestion de crise. «On a eu énormément de personnes qui sont devenues beaucoup plus fâchées et agressives. C’étaient des comportements que je n’avais jamais vus chez une certaine partie de la clientèle. À la fois des gens qui étaient ultras fâchés qu’on n’ait plus certains produits, et à la fois des gens qui trouvaient qu’on paniquait pour absolument rien.»

«C’est sûr que ce sont des mesures dix fois plus drastiques que dans d’autres épiceries, Canadian Tire ou pharmacies, admet Sébastien Lacroix au bout du fil. Le plus longtemps on peut garder l’équipe au laboratoire en santé, moins le système va crasher. S’il y a une pharmacie qui crashe, si un pharmacien attrape le coronavirus, ça va mal. La pharmacie ferme et toutes les autres pharmacies sont déjà à leur capacité maximale.»

Le luxe des petites pharmacies

Travaillant sous la bannière Uniprix, M. Lacroix estime avoir beaucoup de liberté avec sa petite enseigne. «J’ai la chance d’être très, très indépendant par rapport au contrat que j’ai. On s’est habitué dans les dernières années à faire “ce qu’on voulait”, entre guillemets.»

C’est que la situation n’est pas la même partout. Mardi soir, je suis passée dans un grand Jean Coutu sur la rue Ontario, et j’ai pu déambuler dans les allées sans problème. Des dispositions étaient quand même mises en place. Au pas de la porte, un employé demande aux clients de se laver les mains au Purell avant d'entrer. À l’arrière, des baies vitrées séparent le personnel pharmaceutique de la clientèle.

Je m’y attendais, alors que j’avais déjà sondé Martin Chao, qui tient un Jean Coutu situé près du Parc Olympique. Là aussi, on accumule les nouvelles mesures, sans toutefois reproduire celles de M. Lacroix. Et là aussi, le tout ne se fait pas sans anicroche, surtout avec une clientèle inquiète.

«On manque de personnel, et il y a une surcharge de travail. Le nombre de questions et d’appels est astronomique. Ça demande beaucoup à notre personnel.»

Respirer, enfin

Depuis nos conversations, la pharmacie de Sébastien Lacroix a décidé de changer son approche. Relancé au téléphone, il explique que celle-ci reste ouverte, mais que les portes, elles, restent désormais fermées. «Les services sont là, mais la clientèle, si elle veut faire des commandes, ça se fait seulement par téléphone ou par internet. Ensuite, soit on fait des livraisons, soit elle vient ici. On met le sac à l’extérieur et le monde, littéralement, pait avec leur PayPass à travers la vitre.» Il assure cependant que des exceptions peuvent être faites, entre autres pour servir ceux et celles qui n’ont que de l’argent comptant. Il a même dû engager du nouveau personnel pour répondre à la demande, et a augmenté le salaire de tout le monde.

À la fin de cette seconde conversation, il indique que Laurence est en poste aujourd’hui, et peut m’accorder deux petites minutes. La commis-caissière demande toutefois qu’on la rappelle sur son cellulaire, pour ne pas engorger la ligne de la pharmacie souvent occupée. Dans sa voix, on la sent plus zen, voire souriante quand elle parle du paiement au travers de la fenêtre. Même avant qu’elle le dise, on dénote qu’elle se sent maintenant «beaucoup plus en sécurité.»

«C’est moins fatigant pour la tête et pour le corps. On n’a pas à gérer physiquement la clientèle. On n’a qu’à empaqueter les trucs et faire payer par la vitre.» C’est peut-être là un début de solution pour prendre soin de ces Laurence, qui se retrouvent bien malgré eux sur la ligne de front. «On entend parler partout des travailleurs de la santé, expliquait Sébastien Lacroix à la fin de notre premier entretien téléphonique. Mais les autres qui travaillent autour aussi, c’est super important.»

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